2020年度 電話応対コンクール 
秋田・鹿児島県大会、並びに第59回全国大会出場(鹿児島センター)

日本電話電信ユーザー協会が開催する「電話応対コンクール」が行われ、秋田センター部より5名、鹿児島センター部より7名が参加いたしました。
秋田では、念入りな新型コロナウイルス感染症予防対策をしたうえでの開催、全国大会はリモートでの開催など、これまでとは異なる形で行われましたが、秋田センター部の浅野栞菜さんが県大会準優勝、鹿児島センター部の折田良江さんが県大会優勝、そして鹿児島県代表として全国大会に出場するなど、輝かしい結果を収めました。

秋田県地区大会・県大会

秋田県は録音ではなく会場での開催でしたが、競技用の電話機を都度消毒、空気の入替えによる小休憩、応援者数の規制と会場内へ応援メッセージの飾りつけ禁止と、コロナ対策が行われた「例年と異なる静かな大会」となりました。

順番が近づくにつれて出場者はとても緊張していましたが、いざ順番が来ると、堂々とした応対で練習の成果を出し切っていました。

今年度の問題のポイントは、「お客様の真意を探る」「正しい内容を理解していただけるか説明に気を配る」「お客様のために何が出来るか考える」と、日ごろの業務にも通じる内容でした。競技時間である3分はとても短いですが、皆さん工夫してお客様に寄り添った応対を行えておりました。

大会結果

【秋田県地区大会】
出場者数:3名 秋田CC室:3名 秋田業サポ:2名
優勝 大井淳子さん(秋田センター部 業務サポート室)
入賞 浅野栞菜さん(秋田センター部 コンタクトセンター室)
入賞 山田倫さん(秋田センター部 コンタクトセンター室)
入賞 三沢まりあさん (秋田センター部 コンタクトセンター室)

【秋田県大会】
出場者数:13名 秋田CC室:3名 秋田業サポ:1名
準優勝 浅野栞菜さん
入賞 山田倫さん

【秋田県大会 準優勝 浅野栞菜さんのコメント】
応対コンクールの練習を通して自身の課題を知り、勉強することができました。
また、他の出場者の方の応対を聞いて学ぶこともたくさんありました。とても貴重な体験をさせていただいたと思っております。
サポートいただいたすべての方に感謝し、練習・県大会出場で得た経験をこれからの業務で活かしていきたいと思います。

【秋田県大会 入賞 山田倫さんのコメント】
私は「滑舌が悪い」「説明力に乏しい」というのが弱点であり、それらを克服したい気持ちで応対コンクールに出場しました。
研修の中では私の弱点がより明確に見えてきて、改善策を立てながら取り組みました。また、業務上においても研修で教えていただいたことを活かしながら練習し、応対の質向上を目標に業務を行いました。
応対コンクールは地区大会・県大会とも入賞でき、とてもうれしく思います。
これからも応対コンクールで得たことを業務に活かし、お客様に「最上級のサービス」を届けられるよう日々精進していきます。

鹿児島県大会・全国大会

2020年10月1日、鹿児島市県民交流センターにて開催された「第45回電話応対コンクール 鹿児島県大会」の集合審査に、鹿児島センター部より7名が出場しました。

今年のテーマは「“聴く力”と“察する力”で 通じ合える説明を」です。
出場者は工芸品の製造・販売をしている社員となり、商品を購入されたお客さまから思い違いをした問い合わせの連絡を受けます。
お客さまの問い合わせをしっかりと聴取し、お客さまの真意を察すること、そしてその真意に対して何ができるか考え提案をすることが今回の問題です。
出場者は、どのような問い合わせがくるか様々なパターンを考え、会話のキャッチボールを意識し、お客さまに満足していただける応対を目指して県大会に臨みました。例年と比較して難しいテーマだったため、何度もスクリプトを練り直し、練習をした成果が実り、当社からは優勝1名、優秀賞1名、優良賞1名という素晴らしい結果を収めることができました。

大会結果

【鹿児島県大会】
優勝 折田良江さん(鹿児島センター部 コンタクトセンターサポート室) 
優秀賞 濱村真織さん(鹿児島センター部 コンタクトセンターサポート室)
優良賞 春山昭人さん(鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室)

   

優勝した折田良江さんが鹿児島県代表として、2020年11月20日(金)に行われた「第59回 電話応対コンクール全国大会」に出場しました。今年は新型コロナウイルス流行の影響により、初めてのリモート開催となり、社内にて模擬応対者(お客さま役)からの電話を受ける形で競技を行いました。

県代表となってからは、競技時間3分以内という短時間での電話応対の中で、想定される「問い合わせ」に対するシナリオを数十種類作成、検討しました。シンプルかつお客さまに寄り添った対応を意識しながら、サポートメンバーと練習を繰り返しました。

「電話応対コンクール」への取組みを通じて、電話応対の基本である傾聴の姿勢と、エマージェンシーコールに相応しい迅速な対応を改めて学び、今後も品質向上へとつなげます。

【鹿児島県大会 優勝 全国大会出場 折田良江さんのコメント】
大会を通し、言葉とはなんだろう?と考える日々が続き、改めて自身を見直すきっかけとなりました。たくさんの方々に応援して頂き本当に幸せでした。
感謝申し上げます。
これからも笑声で最優の応対を心掛けて参ります!

【鹿児島県大会 優秀賞 濱村真織さんのコメント】
初めてのコンクールでしたが、ともに戦ったサポーターの皆様と、応援をくださった皆様のおかげであると実感しています。今後もお客様やパートナー会社など関わる多くの方々との絆を大切にして、精進したいと思います。

【鹿児島県大会 優良賞 春山昭人さんのコメント】
サポーターの方々、参加、応援して下さった皆さんのおかげです。
皆さんがいてくれたからこそ、あの舞台に立ち、自分に打ち勝つことができました。
沢山の「ありがとう」と「おめでとう」が交わる素敵な体験でした。


第58回電話対応コンクール全国大会に出場(鹿児島センター部)

 

 日本電信電話ユーザ協会が毎年開催している電話応対コンクール全国大会が2019年11月22日(金)に開催されました。鹿児島センター部から鹿児島県代表として村田朱音さんが出場し、見事優秀賞を受賞しました。
 
県代表となってからは、競技時間3分以内という短時間で行う電話応対の中で、想定される質問に対するシナリオを数十種類検討しました。分かりやすい復唱、自然な言葉のキャッチボールを心がけながら、サポートメンバーと練習を繰り返しました。
 
当社では、電話応対コンクールへの取組を通じて、電話応対の基本であるお客さまの言葉に真摯に耳を傾け丁寧に応対することや、お困りごとを聞きだし迅速に対応することを改めて学び、品質向上にもつなげています。
 
 
 
 
【村田朱音さんのコメント】
「全国大会に進出したのは二度目ですが、今回は前回果たせなかった入賞という結果を残すことができました。電話応対・応対品質には形がないため、目に見える評価をいただけたことがとてもうれしいです。
コンクールに参加することで、『常に第三者(お客さま)を意識する』ことが身につきました。今後は、プライムアシスタンスとして、毎年良い成績を残せるよう後輩の育成に努め、当社にかかわるお客さますべてに最上級のサービスを提供し続けていきたいです。」
 
 
 
当社のオウンドメディア『ぷらぷら』の記事
電話応対コンクール出場の舞台裏~秋田×鹿児島それぞれの日々~
https://purapura.prime-as.co.jp/archives/1418
も是非併せてご覧ください!!

第58回電話応対コンクール秋田県大会

 

 2019年10月11日、秋田市のホテルメトロポリタン秋田で開催された「第58回電話応対コンクール秋田県大会」に秋田センター部から3名が出場しました。
今年度のテーマは、「聴く力と伝える力で信頼アップ」
担当者へメールを送ったが返信がないため不安になったお客さまからの電話を受け、担当者が不在であることをお伝えした上で、お客さまの用件を把握し、不在の担当者の携帯電話の留守番電話にメッセージを録音するという設定です。
 
出場メンバーは、お客さまの不安な気持ちを受け止め、寄り添い安心していただく応対を追求し、練習を重ねました。社内のたくさんの方々にお客さま役を担っていただき、お客さまの立場としての感想を聴き、修正することを繰り返し、お客さまにとって最善の応対を目指しました。
お客さまへの思いやり・気遣いの気持ちを言葉に乗せ、自然で温かな応対を心掛けた結果、菅原彩子さんが優勝、佐々木委子さんが準優勝という輝かしい成績をおさめることができました。
 
【優勝 菅原彩子さんのコメント】
■苦労したこと、頑張ったこと、工夫したこと
会話のやり取りが自然になるよう、書き言葉はなるべく避け、話し言葉を使うように心掛けました。おおまかな流れが決まってからは、音声表現に力を入れ、抑揚や強弱をつける、間を意識することを繰り返し練習しました。
■優勝できた要因
繁忙期の中、十分すぎる練習時間を設けていただいたこと。
スクリプトを考える場面でアイディアやアドバイスをいただいたこと。
色々な方にお客様役をやっていただいたこと。
頑張ってね!と応援の言葉やメッセージをいただいたこと。
挙げるときりがないですが、不安なく本番を迎えられたのは、携わっていただいた皆様の協力があったからだと思います。
■全国大会にむけて
初めての全国大会で不安もありますが、しっかり練習を重ねて、悔いが残らないよう本番に臨みたいと思います。
 
菅原さんは、11月22日(金)東京・中野サンプラザで行われる電話応対コンクール全国大会に出場します。
 
【準優勝 佐々木委子さんのコメント】
一緒に臨んだメンバーとたくさんの方たちのご協力のおかげで、会社として嬉しい結果を残すことができ感謝の想いでいっぱいです。練習を通して学ぶこともありますし、楽しいこともたくさんありますので、今後はぜひ多くの方に挑戦していただきたいと思っております。ありがとうございました。
 

第44回電話応対コンクール鹿児島県大会

2019年10月3日、鹿児島市県民交流センターにて開催された「第44回電話応対コンクール 鹿児島県大会」の集合審査に鹿児島センター部より5名が出場しました。

今年のテーマは「聴く力と伝える力で信頼アップ」です。
出場者は企画会社の営業部の社員となり、取引先のお客さまから不在の担当者を指名する急ぎの電話を受け、お客さまの用件を把握し、担当者の携帯電話に留守番電話を吹込みます。
お客さまの用件をしっかりと聴取すること、不在の担当者へ正確に用件を伝えることが今回の問題です。
出場者は、自然な言葉のキャッチボールを意識し、お客さまに満足していただける応対を目指して県大会に臨みました。業務の合間を縫ってスクリプト作成や練習をした成果が実り、当社からは優勝1名、準優勝1名、優秀賞1名という素晴らしい結果を収めることができました。
 
集合審査結果
優勝 鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室 村田 朱音
目標としていた県大会優勝を実現することができて本当に嬉しいです。練習をサポートしてくださった方々や応援してくださった皆様のおかげです。全国大会では、前回果たせなかった上位入賞を目標に、また頑張りたいと思います。
準優勝
鹿児島センター部 コンタクトセンターサポート室 折田 良江
コンクールを通し、「お客さまに寄り添った対応とは何か」を深く考えるとても良い機会となりました。今後も最上級のサービスを提供できるよう努めて参ります。また、ご支援いただきました皆様へ心より感謝申し上げます。
優秀賞   鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室 長谷 さおり
 テーマがまさに日頃の業務で求められる部分だなと思いながらのチャレンジでした。コンクール出場を通して新たに学び、糧にできたことがたくさんあったので、これからも「最上級のサービス」を提供する一人として精進したいと思います。
 
優勝した村田は11月22日(金)東京・中野サンプラザで行われる電話応対コンクール全国大会に出場します。
 
  
 
 
日本電信電話ユーザ協会のサイトでも紹介されました!(クリックで開く)

 


第43回電話応対コンクール鹿児島県大会

 
 
2018年9月27日、鹿児島市県民交流センターにて開催された「第43回電話応対コンクール 鹿児島県大会」の集合審査に鹿児島センター部より8名が出場しました。
 
今年のテーマは「言葉で届ける安心と期待感」です。
出場者はレンタカー会社の社員となり、愛知県へ旅行される際に初めてレンタカーの利用を検討しているお客さまからの問い合わせ受け付けます。初めてのご利用であることを踏まえてサービスを説明し、不安感を払拭したのちに、旅行がさらに楽しみになるようなキャンペーンを提案するという内容でした。出場者は、レンタカーのサービス内容や愛知県の観光名所など情報を把握して大会へ臨みました。自然な言葉のキャッチボールを心がけてお客さまの安心感や期待感が高まる応対をし、当社からは出場した2名が入賞しました。
 
集合審査結果
優秀賞
鹿児島センター部 業務サポート室  安樂 杏奈
出場することで電話対応について見直すきっかけができ、自身の成長に繋がりました。出場希望者がたくさんいる中チャンスをくださりありがとうございます。この経験を自信に「明るく丁寧な対応」を今後も心掛けていきたいと思います。
優良賞
鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室  市野 あかり
電話応対コンクールを通して改めて電話で伝えることの難しさを学びました。トラブルに遭われ不安を抱えたお客さまからの電話に対して、最上級のお客さまサービスで柔軟に対応できるように日々の業務に励みたいと思います。
 
当社では、「電話応対コンクール」を通じて応対品質の向上に努めるほか、(財)日本電信電話ユーザ協会主催の「電話応対技能検定」への受検による資格取得や、お客さまに寄り添う気持ちやコミュニケーションスキルを磨く研修等を実施し、社員全体で「最上級のお客さまサービス」実現に取り組んでいます。
 
  

第42回電話応対コンクール鹿児島県大会

 
 
2017年9月15日、鹿児島市県民交流センターにて開催された第42回電話応対コンクール鹿児島県大会の集合審査に鹿児島センター部・センター統括本部より8名が参加しました。
電話応対コンクールは、(財)日本電信電話ユーザ協会が電話応対とトーク技術のレベルアップを図る目的で昭和37年より毎年、各都道府県にて開催しています。
当社では社員研修の一環として、入社1、2年目の若手社員を中心に電話応対コンクールに参加しています。また、外部講師をお招きしての応対品質研修や外部の評価機関における応対モニタリング等を実施し、応対品質向上に取り組んでいます。
今年のテーマは「気持ちに寄り添い、お客様に満足を」です。出場者は、オンラインショップを担当している社員になり、お客さまの指定する納期までに希望する商品を提供できないという状況の中、情報を訊き出し、希望にかなう別の商品を提案するという内容でした。業務内容と異なるテーマとはなりましたが、お客さまに合ったスピードやテンポでの話し方や、ご要望を的確に聴取する質問、心情に寄り添った提案等を行い、当社からは出場した3名が入賞しました。
 
集合審査結果
準優勝 センター統括本部パートナー推進室CCサポートチーム 村田 朱音
優秀賞 鹿児島センター部業務サポート室 福嶋 眞依
優良賞 鹿児島センター部第二コンタクトセンター室 入佐 詩織
 
電話応対コンクールに参加することは、社員のモチベーションアップや応対品質の向上につながっています。今後も、当社では「最上級のお客さまサービス」を追求するため、よりご満足いただける応対品質を身につけてまいります。
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賞状

 

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