佐藤　渓子

佐藤渓子です。秋田コンタクトセンター室でスーパーバイザーを務めています。出身は秋田県能代市です。今年で10才の茶トラ猫を飼っています。よろしくお願いします。

QA（応対品質保証）と呼ばれる業務を担当しています。業務内容はコンタクトセンター室メンバーの電話のモニタリング（リアルタイムで間接的に内容を聴くこと）を行い、お客さまに安心していただける話し方や説明が行えているかどうかチェックしています。またメンバーそれぞれの話し方の癖によって、チェックポイントも変えています。「こうすればもっと良くなるよ」とメンバー個別にアドバイスを行い、内容によっては全体に向けて研修を実施します。他にもインターンシップや面接などの採用業務や、4月からの新入社員研修も行っています。
入社前から入社後までQAが一括でサポートすることで、安定した応対品質（お客さまに安心、満足していただける対応）をお客さまへ提供することが目的です。

以前はスーパーバイザーとしてコンタクトセンター室の運営管理を行っていました。エスカレーション（コミュニケーターからの質問）を受けることや、コミュニケーターがお客さま対応に困った場合、お電話を代わることもありました。昨年までは運営管理の合間に研修の準備やモニタリングもして、というような2足のわらじ状態でした。
QA専任になったことで、感情移入しすぎずに全体を俯瞰して見られるようになったと思います。今まで以上に集中してモニタリング業務が行えるということと、現場の忙しさ・状況に左右されずにピンポイントで確認ができるようになったというところは変わりましたね。

インターンシップであれば、来てよかった、役に立つ内容だったな、と思ってもらえるように意識して内容を考えています。そのうえで会社に興味を持ってもらえたらとっても嬉しいです！
面接では当社で働きたい意欲と、コンタクトセンターで働く適性を見ています。
年齢や趣味もバラバラなコンタクトセンター室のメンバーからは、たくさん刺激を受けることができます。仕事も同じことを繰り返すのではなく常に変化していくので、好奇心旺盛で何でも興味持ってもらえる人は向いていると思います。

2つの共通点は、メンバー1人1人がスキルアップできるようにサポートすることを目的としています。
新人研修では仕事を行うにあたってのしっかりとした土台が作れるように、丁寧に説明することを心掛けています。
応対品質研修やフィードバックをするときは、まずはメンバーの気持ちを受け止めて、一緒に話をしながら取組みやすい内容を考えることを心がけています。客観的なQAの視点で「もっと良くなる！」ところをサポートしたいと思っています。

自分が受電していた時も、QAとして業務をしても、嬉しいのはサンキューコール（お客さまから「ありがとう」とご連絡いただくこと）です。メンバーがサンキューコールを貰うとすごく嬉しいですし、誇らしい気持ちになりますね。
他にも、新卒入社のメンバーが独り立ちをする時や、QAで個別にアドバイスしたメンバーが成長した時ですね。みんなの成長を感じる時がとても嬉しいです。
話が止まらなくなってしまうのですが、電話応対コンクール出場者のサポートも行っています。出場するメンバーが練習を重ねるにつれて、どんどん真剣になって話し方を工夫している姿も嬉しいです。仕事を通して話し方に興味を持ってくれると、QA業務の冥利に尽きます。

元々コンタクトセンター経験があったので、入り口としては入りやすかったです。ロードアシスタンスは、お客さまと深く会話を行います。その上でお客さまをお助けすることにやりがいや魅力を感じました。

この仕事での一番のやりがいは、自分の成長を感じられる点だと思います。研修中はもちろん、独り立ちした後も、「出来た！」と感じることが増えていきます。自分では実感しにくいかもしれません、メンバーはみんな褒めるのが好きなので教えてくれます！自分の成長をぜひ楽しんでいただけたら嬉しいです。