髙山 莉緒

秋田センター部コンタクトセンター室
スーパーコミュニケーター
髙山 莉緒さん

誰もが頼れる管理者を目指して

 

01自己紹介

2019年度入社、4期生の髙山 莉緒です。
よろしくお願いいたします。

02業務内容

お電話を受けているコミュニケーターからの質問(エスカレーション)を受け、応対のサポートをしています。お客さまとのお話の中でのコミュニケーターの不安を解消し、よりお客さまのニーズに寄り添った応対ができるようアドバイスをします。

02業務内容

 

03エスカレーションを受ける時に意識していること

分かりやすいように回答すること、今後の進め方を明確にしてあげることを意識しています。特に、応対中の質問には 簡潔で分かりやすい回答を心掛けています。そうすることでお客さまへの応対もスムーズにできますし、コミュニケーターも安心してお客さまへご案内ができます。また お客さまの応対が終わってから、どうしてこの対応にするかという部分を納得できるように説明しています。そうするとコミュニケーター自身の経験としても、いつか役立てることができますよね。
また ラウンド(現場を見守り管理する業務)している時は、話しかけやすさも意識しています。どんなに忙しくても、コミュニケーターに話しかけづらい印象を抱かせない。不安な時にすぐ質問できる環境であれば、安心してお客さまともお話できますよね。困っている時に声を掛けやすいようなスーパーコミュニケーターを目指しています。

 

04キャリアアップしてから

メンバーが働きやすい環境にするため、少しでも何かできないかなと考えるようになりました。メンバーと話していく中で 疑問や不安を持っているように感じたら、どこが不安なのか把握するようにしています。すぐ改善できることは、他の管理者と相談しながら過ごしやすい環境になるよう試行錯誤しています。環境づくりに働きかけられるようになったことで、スーパーコミュニケーターとしての責任を感じます。

04キャリアアップしてから

 

05印象に残っている案件

三重県から埼玉県へお車をお運びしたいというお客さまが印象に残っています。応対するコミュニケーターはまだ独り立ちして間もなく、とても不安そうでした。私が隣で音声を聞きながら、お客さまの状況を伺い一緒に対応を進めました。私たちが提供できるサービスの選択肢を提案し、お客さまにより分かりやすくご案内できるようサポートをしました。
このように、なにか不安があった時は必ずチームでアシストするという体制があるので、安心して業務にあたることができます。
 

06ALVEに移転して変わったこと

自分が今まで培ってきた経験を生かせた!と感じると、とても嬉しいです。トラブル状況によってはお客さまのニーズすべてにお答えするのが難しい場合もあります。ただ断るのではなく、私たちができるサービスを提案し少しでもお客さまに寄り添えるようご案内をしています。スーパーコミュニケーターになり、コミュニケーターにアドバイスする機会も増えてきたことで より一層今までの経験をいろんな形で生かせるようになりました。

06やりがい

 

07管理者としての目標像

私に任せれば安心!と思ってもらえるようなスーパーコミュニケーターを目指しています。不安を抱えながら一人でお客さま対応するというのは、すごく怖いと思います。そんな時に頼ってもらえるような人になりたいです。また、新しい視点の提案やサポートを提示できるようになれたらなと思います。
 
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